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カスタマーハラスメント（カスハラ）対策とは
皆さまこんにちは。
社労士の高橋です。
顧客や取引先からの過度な要求や暴言など、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が社会問題となっています。こうした状況を受け、2026年10月1日から企業に対してカスハラ防止措置が義務付けられることになりました。
■カスハラとは？
カスハラとは、顧客や取引先、施設利用者などからの言動のうち、下記のような許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害する行為をいいます。
・大声での威圧的な言動や暴言
・人格を否定するような侮辱や誹謗中傷
・土下座の強要
・長時間の居座りや電話による拘束
・執拗なクレームや同じ要求の繰り返し
・契約内容を大きく超えるサービス要求
・不当な損害賠償請求
・SNSでの誹謗中傷や従業員の実名公開
・暴力行為や物を壊す行為
一方で、商品やサービスへの正当な苦情や改善要望そのものがカスハラに当たるわけではありません。要求内容や言動の態様が社会通念上相当な範囲を超えているかどうかが判断のポイントとなります。
■ 企業に求められる対応
① 方針の明確化と周知
カスハラを許さないという会社の基本方針を定め、従業員に周知します。
② 相談窓口の設置
従業員が安心して相談できる窓口を設置し、周知する必要があります。
③ 発生時の対応体制の整
事実確認の方法や対応手順を定め、現場任せにしない体制づくりが求められます。
④ 被害者への配慮と再発防止
被害を受けた従業員へのフォローや、同様の事案を防ぐための対策を講じる必要があります。
⑤ 悪質なケースへの対応
特に悪質な事案については、警察や弁護士と連携するなど、会社として対応できる体制を整備することが求められます
■ 今のうちから準備を！
カスハラ対策は単なる法令対応ではなく、従業員が安心して働ける職場づくりにつながります。企業にとっては、人材確保や離職防止の観点からも重要な取り組みです。
①カスハラ対応方針の策定
②就業規則や社内規程の見直し
③相談窓口の整備
④管理職向け研修の実施
⑤対応マニュアルの作成
などを進めておくことをおすすめします。
体制整備などがございましたら、当事務所までお気軽にご相談ください。 今後の法改正への対応として、早めの体制整備を進めていきましょう。
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